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顧客へのアンケートは、重要なマーケティングの一つです。アンケート施策において、告知は重要なポイントですが、ついおろそかにしがちではないでしょうか。Webアンケートは、メールを使って依頼することが多いと思います。アンケート依頼メールは、アンケートへの入口。アンケートページへ遷移してもらうためには、依頼メールの書き方が非常に重要です。

この記事では、「自社顧客へのアンケート」を想定した、効果的なメールライティングのポイントをご紹介します。

※アンケートの作成方法については、こちらの記事を参考にしてください
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依頼メールに記載するべき項目は?

まず、依頼メールは簡潔に書くことが重要。長々と書くと、それだけで面倒そうな印象になってしまいます。箇条書きも使いながら、なるべく短く書きましょう。

依頼メールに記載するべき項目は、「回答率を左右するか」を基準に考えるとわかりやすいです。例えばプレゼントや目的、所要時間などです。誤解のないように、わかりやすく明記しましょう。

「プレゼント」があるならアピールを

有効なインセンティブ(=動機付け)の一つが「プレゼント」です。ポイントやギフトカード、イベント招待、書籍、ホワイトペーパーなど。プレゼントがあるなら、件名や本文に最優先でアピールしましょう。

<例>
【QUOカードプレゼント】アンケート回答でもらえるチャンス!
\もれなく○○ポイント/○○○へのご意見をお聞かせください
※「何のアンケートか」より、「何をプレゼントか」がわかるように配置しましょう

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意外と忘れがちですが、依頼メールの役割は「回答URLに遷移させること」です。長々と説明する前に、早めにURLを配置しましょう。配置場所の目安は、スマートフォンでメールを開いた際にスクロールせず読める位置にあること(ファーストビュー)です。

アンケート名は正式名称にこだわりすぎない

「○○のアンケートなら答えようかな」と思ってもらえるように、アンケート名は「何のアンケートか」が直感的にわかるようにしたほうが良いです。アンケート名が長すぎるなと感じる場合は、できる限り簡潔な表記に修正しましょう。

<例>
「2018年度○○フィットネスクラブマンスリー会員対象 施設利用満足度調査アンケート」
     ↓
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目的/利用用途

「商品改良のため」「サービス改善のため」など、アンケートの目的も記載しましょう。その目的に納得感があり、共感できるものほど、回答率アップが期待できます。

<例>
「○○では、お客様サポートサービス改善に向けて取り組んでいます」
「お答えいただいた内容は、今後のサービス改善のための貴重な資料として使わせていただきます」

回答所要時間/設問数

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<例>
「所要時間:約3分(5問)」
「約3分で回答できる簡単なアンケートです」

回答期間

特に回答期間が短い場合は、その旨もアピールしましょう。

<例>
「回答期間:(水) 23:59 ★明日まで★」

※依頼メールの配信日から回答期限までに間が空く場合、期限直前に「リマインドメール」を送るのも有効です。

問い合わせ先(必須)

電話番号やメールアドレス、問い合わせフォームなどの問い合わせ先を記載しましょう。これは必須項目です。

依頼メールに記載しなくても良い項目は?

下記の注釈のような、「回答率を左右しない」項目はなるべく割愛しましょう。アンケート回答ページに記載されていれば大丈夫です。

<例>
・ (抽選プレゼントの場合)当選発表日など、当選後のことについて
・ 細かい注意点(不備や不正行為がある場合は無効、など)
・ 個人情報の取り扱いについて

やってしまいがちなNG!

件名の15文字以内に、アンケートやプレゼントの旨が書かれていない

メールは、件名が最初のカギ。件名は開封率を大きく左右します。目安は、パッと見てわかるように約15文字以内で要旨がわかることです。アンケート名やプレゼント内容を書いても、それらがあまりに長すぎると、結局何のメールなのか、何がプレゼントなのかわからず、開封されません。

<例>
「○○○○○○○○○○○○○○○○○○アンケートご協力のお願い」
     ↓
「○○アンケートご協力のお願い」
 
「○○○○○○○○○○○○○○○○○○をもれなくプレゼント!」
     ↓
「もれなくプレゼント!○○○○」

他のURLを先に掲載する

アンケートURLの前に、公式サイトのトップページなど別のURLを記載されているものが時折見受けられます。特にスマートフォンで閲覧する場合、一度Webページに遷移したらメールに戻る可能性が低くなります。通常のメールマガジンに入れていたとしても、アンケート依頼メールでは外しましょう。

アンケート以外のコンテンツを入れる

メールの原則は1メール1コンテンツ。なるべく他のコンテンツを入れないほうが効果的です。せっかく配信するのだから…と思いがちですが、別のメールで配信しましょう。

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インセンティブとして「プレゼント」が有効ということを上に書きました。しかし、プレゼントだけがインセンティブ(=動機付け)とは限りません。表現の工夫で、回答を促す動機付けはできます。

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特にロイヤルティーの高い顧客に有効です。愛用するほど、協力したいという気持ちは大きくなります。その気持ちを喚起させることは、時にプレゼントより有効です。

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「お客様満足度アンケートにご回答ください」
     ↓
「○○はいかがでしたか?○○様のご意見をぜひお聞かせください」

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<例>
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ポイントは赤裸々に事情を書くこと。このような表現はサービスを選ぶかもしれませんが、顧客のロイヤルティーが高ければ、このように書くのも有効です。「自分の意見が役に立つ」「困っているなら助けたい」「自分の意見が反映されそう」という気持ちを喚起できます。

「参加したい」という気持ちを喚起する表現

特にコミュニティーサイトに有効です。途中経過や、過去の回答をあえて見せて、「自分も回答して参加したい」と思ってもらう方法です。

<例>
「現在、こんな回答が集まっています。○○派が優勢です!」
「現在実施中のアンケートに、たくさんの投票・コメントをお寄せいただきありがとうございます」
「過去のアンケートでは、このようなご意見が集まりました」

結果報告をする

定期的に行っているアンケートの場合、前回の結果報告をするのも有効です。意見を受け止めている、反映させようと努めている姿勢が伝わります。

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「前回のアンケート結果をご報告します。ご協力いただいた皆様ありがとうございました」

 

顧客に意見を求め、回答をもらい、それに応えていく…。私は、アンケートも、企業と顧客の大切なコミュニケーションだと考えています。アンケートは、機械が答えるものではありません。回答するのは大切な顧客です。顧客の気持ちや状況を考え、感謝を表しながら、依頼しましょう。あなた自身が、アンケートを「顧客とのコミュニケーションの機会」として捉えることこそ、回答したいと思わせる最大のポイントかもしれません。

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※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。

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